Kundemøter som bygger tillit
Godt salg begynner med å spørre - og lytte for å forstå.
Mange faglig dyktige medarbeidere forbinder salg med å presse noe på kunden som kunden ikke trenger. Det kan gjøre dem tilbakeholdne med å ta kundedialogen videre. Da kan kunden gå glipp av rådgivning og tjenester som kunne skapt verdi – samtidig som virksomheten går glipp av salg.
Jeg hjelper virksomheter med å utvikle kundedialog som bygger på respekt, nysgjerrighet og tillit – og gjør medarbeiderne tryggere på å lytte, forstå og gi relevante råd.
Gjennom servicemålinger har jeg vurdert faktiske kundemøter ut fra kvalitets- og servicepunkter definert av virksomhetens ledelse. Det har gitt meg innsikt i forskjellen mellom ønsket kundeopplevelse og det kunden faktisk møter.
Målet er ikke å presse fram et ja.
Det er å forstå behovet, anbefale det som er relevant og gi kunden et reelt valg.
Salg kan være god kundeservice
God kundeservice handler ikke bare om å svare på det kunden spør om.
Det handler også om å være nysgjerrig på det som ligger bak spørsmålet, se muligheter kunden kanskje ikke kjenner til, og våge å gi et tydelig faglig råd.
Her er noen eksempler på hva som kan gå tapt når medarbeiderne blir for tilbakeholdne:
Behovet blir ikke utforsket
Medarbeideren svarer godt på det kunden spør om, men går ikke videre for å forstå hva kunden egentlig ønsker å oppnå.
Muligheter forblir usynlige
En relevant tjeneste kan skape verdi, men kunden får ikke vite at muligheten finnes.
Anbefalingen uteblir
Frykten for å virke selgende gjør at medarbeideren overlater hele vurderingen til kunden – også når et faglig råd kunne gjort valget enklere.
Det som bygger tillit i kundemøtet
Et godt kundemøte starter med nysgjerrighet. Medarbeideren trenger å forstå hva kunden forsøker å få til, hva som er viktig og hvilket råd som kan være relevant.
Stille gode spørsmål
Utforske kundens situasjon og mål før man foreslår en løsning eller tjeneste.
Lytte for å forstå
Fange opp både det kunden sier og behovet eller usikkerheten som kan ligge bak ordene.
Formidle verdi tydelig
Forklare fag, tjenester og muligheter på en måte som er forståelig og relevant for kunden.
Anbefale og følge opp
Våge å gi et faglig råd, avtale et tydelig neste steg og følge opp det som er besluttet.
Samarbeidet tilpasses behovet
Samarbeidet tilpasses det dere vil utvikle og hvor mye trening og oppfølging som trengs – fra en kort, felles oppstart til et utviklingsforløp over tid.
01
Felles oppstart
En kort samling som skaper refleksjon og gir medarbeiderne et felles språk og utgangspunkt for god kundedialog.
02
Workshop
En praktisk halv- eller heldag der deltakerne arbeider med virksomhetens egne kundesituasjoner og får anledning til å øve.
03
Utviklingsforløp
For virksomheter som ønsker å utvikle medarbeidernes rådgivende ferdigheter gjennom trening, utprøving og oppfølging over tid.